Dépenser de l’argent dans sa communication sans travailler l’expérience collaborateur est un gaspillage.
Les collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise
J’ai mené il y a quelques années un certain nombre d’audits de terrain sur l’image employeur de grands groupes, ETI, PME et TPE.
A chaque fois, j’audite l’expérience collaborateur à travers l’écoute des collaborateurs et des managers. Et puis cette fois-là, lors d’un audit dans une PME récemment rachetée par un collectif d’investisseurs, le premier contact est tendu, les réponses convenues, les salariés méfiants. A la faveur d’une ouverture dans nos échanges, la parole se libère et l’un des collaborateurs lâche : « quand il y a des nouveaux arrivants, on leur souhaite bon courage lorsqu’ils font le tour des bâtiments. »
…
Cet exemple simple, réel, illustre une réalité de la marque employeur : n’importe quelle communication perd toute crédibilité si la réalité de l’expérience vécue par les collaborateurs ne correspond pas à la promesse affichée.
Avec des conséquences à trois niveaux :
- Un gaspillage d’argent car chaque recrutement a un coût, qu’il soit externalisé ou pas.
- Une perte de productivité des équipes RH qui ont consacré du temps au recrutement au détriment d’autres actions utiles au fonctionnement de l’organisation
- Une perte d’image et de réputation, donnant à voir une entreprise qui ne fait « que de la comm », qui n’entretient pas un climat de sérénité.
Une marque se construit d’abord sur la réalité de l’expérience collaborateur
En marque employeur, on construit une promesse de marque.
Elle se formalise d’abord par des mots… qui restent des mots tant que vous ne mettez aucune réalité derrière. Communiquer sur sa marque employeur, c’est construire un discours étayé d’exemples concrets, de preuves factuelles, rapidement vérifiables.
Le vécu des collaborateurs est votre matériau de base. C’est leur expérience qui insuffle les caractéristiques de marque et nourrit les preuves : quels sont les éléments d’expérience qu’ils trouveront chez vous et pas ailleurs ?
Identifier les grandes caractéristiques de l’expérience de vos collaborateurs en les interrogeant de manière méthodique vous donne un reflet de l’expérience que vous offrez. En définissant de manière précise votre identité, vous attirerez des candidats à l’aise avec votre mode de fonctionnement et limiterez les risques d’échec de recrutement.
Vous pouvez être une entreprise libérée ou « traditionnelle », l’essentiel est de voir vos atouts et de ne pas minimiser les traits culturels, postures, comportements, défauts d’organisation qui sont en décalage avec les attentes des travailleurs actuels.
Il ne s’agit pas ici de caprice générationnel mais bien d’un rapport au travail différent, dans lequel l’engagement se gagne désormais plus facilement par l’exemplarité, la confiance et la sincérité que par la seule autorité des dirigeants et encadrants.
Capitaliser sur ce que vous disent vos collaborateurs et améliorer les points faibles
Aucune entreprise n’est parfaite. Pour autant, faut-il s’interdire de vous montrer sous votre meilleur jour ? Non, en revanche, la sur-promesse est à bannir. Plus vous augmentez les écarts entre le discours et la réalité, plus vous risquez de générer de la déception.
Un exemple concret : une annonce d’emploi qui joue allègrement du tutoiement et promet une ambiance « fun » quand le retour d’expérience raconté de l’intérieur fait état d’une culture d’entreprise très hiérarchique et de relations humaines plus politiques que sympathiques.
Plus vous serez lucide sur les disfonctionnements qui arrivent toujours dans les entreprises, plus vous serez à l’aise pour en parler, présenter vos plans d’action et éviter que vos nouvelles recrues ne les découvrent dans le feu de l’action, souvent en observateurs étonnés, parfois en victimes malheureuses.
Embarquer vos collaborateurs dans la résolution des problèmes.
Dernier point qui permet de faire coup double en termes d’engagement des collaborateurs : les associer à la construction des plans d’action destinés à résoudre les problèmes rencontrés.
La combinaison d’une démarche d’excellence opérationnelle inspirée du « management cycle » (hoshin kanri), dans lequel chaque niveau hiérarchique contribue à formaliser le plan d‘action, et de techniques d’intelligence collective peut constituer une approche complète, à la fois rassurante pour l’encadrement et valorisante pour les collaborateurs.
Au-delà de l’approche retenue, impliquer ses collaborateurs est un acte managérial fort, très pertinent pour faire évoluer son management en douceur, en travaillant sur des sujets précis dans un premier temps, avant de déployer plus largement les pratiques une fois qu’elles sont acceptées.
Ce faisant, vous testez leur capacité à se positionner en acteurs responsables et contributeurs de la performance, à avoir des idées et donc à se reposer sur eux.
Bien souvent, ils sont porteurs d’idées et de solutions et n’attendent qu’une chose : être écoutés. En définissant un cadre de discussion, en évacuant les problèmes, vous les mettez en situation de contribution constructive.
En lean management, le 8e gaspillage est la non-utilisation des ressources intellectuelles du personnel… un principe à méditer et à expérimenter pour trouver la formule qui vous convient !